选 WorkBuddy 交付商该问什么：从交付动作看真实能力

判断一家 WorkBuddy 服务商，先看哪三件事？

看三件事：能不能把使用范围落到部门与角色、有没有可验收的交付物、试点结束后有没有人持续跟。只讲产品功能的通常只是转售；能说清「谁在什么时候做什么、交付什么东西」的才是做交付的。三件事缺一件，问题都会在推广阶段集中暴露。

先看交付动作，不看产品介绍

• 使用范围：能否给出部门、角色、场景的对应清单，而不是笼统说全公司都能用。
• 交付物：权限配置表、知识接入清单、培训材料、运营周报，这些是能拿去验收的东西。
• 持续机制：试点结束后谁负责答疑、谁维护知识库、多久复盘一次、复盘结果给谁看。
• 需求边界：明确哪些需求属于 WorkBuddy 的配置范围，哪些要转 ADP 或另行开发。
• 风险提示：能否说清你们这类规模的企业，通常在第几周、因为什么原因用不起来。

只做开通和培训的服务商，问题出在哪？

问题出在使用率。开通只是把入口打开，培训只解决「知道有这个工具」，真正决定用不用的是三件事：权限是否合理、知识能不能接进来、任务有没有嵌进原有流程。缺这三样，通常在第 3 到 6 周出现使用率下滑，之后再拉回来要花几倍力气。

搁浅大多发生在第二个月

• 第 1 到 2 周：新鲜感驱动，使用率通常较高，看不出真实问题。
• 第 3 到 6 周：遇到权限不足、查不到内部资料、输出格式要手动调整，使用频次开始下降。
• 第 7 周之后：员工回到原流程，只在偶尔需要写材料时打开一次，进入低频状态。
• 转折点判断：如果第 4 周时人均周使用次数低于 3 次，说明任务没有嵌进流程，需要重新设计场景。
• 补救成本：从低频拉回高频，通常比一开始就做对多花 1 倍以上的推广投入。
• 成本对比：只做开通培训的报价通常低三到五成，但把内部人力按人天折算进去，三个月后总成本多数不低于完整交付。

组织与权限配置该做到什么程度？

要做到三层都明确：哪些部门先开、每个角色能用哪些能力、哪些知识只对特定人群可见。只做一层（全公司统一开启）会在试点期就遇到信息越界和权限争议，之后每增加一个部门都要重新梳理一遍，返工量随部门数增加而放大。

权限不是开关，是边界

企业知识接入，服务商该交付什么？

交付三样东西：一份接入清单（哪些系统、哪些目录、由谁授权）、一套更新规则（文档改了怎么同步、过期内容怎么下线）、一份效果记录（哪些问题能答准、哪些答不准、原因是什么）。只把文件批量上传不算接入，那只是搬了一次数据，两周后就会过期。

知识接入的核心是更新机制，不是上传量

• 接入清单：逐条列明来源系统、目录路径、责任人、授权方式与接入时间。
• 切片规则：长文档怎么分段、表格怎么处理、附件是否纳入，规则要写下来可复用。
• 更新机制：文档修订后多久同步一次，是定时同步还是手动触发。
• 下线机制：过期文档怎么标记、由谁确认、确认后多久从检索范围移除。
• 效果记录：抽样 50 个真实问题做对照，记录答准、答偏、拒答的分布。
• 责任人机制：每类知识指定一名业务责任人，负责内容准确性，服务商只对同步机制负责，不对业务内容对错负责。

数字员工与 Skills 搭建，怎么判断服务商是不是真做过？

让对方完整讲一个任务：输入是什么、拆成几步、哪一步必须人工确认、失败怎么回退、最终交付成什么格式。真做过的人能说到字段级和异常分支，只做过演示的人会停在「这个可以实现」这一层，再往下问就开始讲产品能力而不是任务细节。

追问细节比看演示更有效

1. 问输入：数据从哪个系统来，字段名是什么，格式不统一时怎么处理。
2. 问步骤：拆成几步，每步的产出是什么，步与步之间靠什么传递。
3. 问人工：哪一步必须人确认，确认界面长什么样，拒绝后流程怎么走。
4. 问异常：接口超时、字段缺失、权限不足三种情况分别怎么处理。
5. 问交付：结果是文件、消息还是回写到业务系统，格式由谁定。
6. 验证方式：让对方在你们的环境里现场改一处配置，看是否熟悉路径与字段，比看录制好的演示更可靠。

怎么用一次试点验证服务商的真实水平？

选一条高频、输入输出清晰、失败不影响核心业务的流程做试点，周期 4 到 6 周，参与人数 15 到 30 人。验收只看三个数：任务完成率、人工介入次数、平均耗时。这三个数在试点期连续两周稳定，才具备推广条件，否则说明效果依赖个别人或特定数据。

试点要能算出三个数

合同和验收怎么写才不扯皮？

写清四件事：范围（覆盖几个部门、几个场景、多少用户）、交付物清单（配置表、知识清单、培训材料、运营报告）、验收口径（指标定义与目标值）、退出条款（未达标怎么处理、资料归谁）。只写「提供 WorkBuddy 相关服务」这类表述，等于没有约定，后期分歧无从裁决。

把服务拆成可验收的条目

1. 范围条款：部门数、场景数、用户数写具体数字，超出部分按什么单价另计。
2. 交付物条款：每项交付物的名称、格式、交付时间，缺一项扣多少款项。
3. 验收条款：三个指标的定义、统计方式、目标值，以及由谁统计。
4. 运维条款：质保期多长、响应时限多久、超出范围的问题如何计费。
5. 退出条款：未达标时的处理方式、资料与配置的归属、数据如何完整导出。